class A CDS 2024（全国一斉顧客満足度調査）調査結果報告

【考察】

◎人による対応は重要度が高く、かつ満足度が高い
今回の結果から、接客に対するニーズと満足度はどちらも高く、“人の力”は5年前と変わらず重要という結果となった。これまで同様、“人の対応力”は変わらず求められており、満足度を高める必要条件であると言える。お客さまの悩みや不安に寄り添い、一般的なアドバイスを超えた相手の立場に立った対応を行うことで、安心感と満足度の向上が期待できると考える。

◎薬局に求められていること
これからの薬局は体調が悪い時だけでなく、未病の段階から薬局に気軽に立ち寄れて健康に関する相談ができる場であることが求められている。国による健康増進の取り組みやセルフメディケーションの広がりにより、薬局の活躍の場は今後ますます広がっていくことが考えられる。
イベントの開催や定期的な健康検査・測定のほかにも、日頃から健康相談や生活習慣のアドバイス、健康食品の提案などを積極的に進め、調剤だけにとどまらない、未病・予防に働きかける取り組みを行うことが、今後の薬局の使命であり、選ばれる薬局への近道になると考える。

●薬局の総合満足度

「期待通り41.5％」「それ以上54.9％」と、薬局に満足している結果となった。

●薬局の満足・不満足と重要度（マトリクス）

「薬剤師やスタッフの対応」「薬の説明のわかりやすさ」「薬局内の居心地」「健康に関する相談」など、人による対応は重要度が高く、かつ満足度が高い。「待ち時間の適切さ」については、重要度が高いが、満足度が低い。

●薬局に求めること

薬局に求めることの2位は「病院やクリニックなどと連携してサポートしてくれる」となった。お客さまは薬局が地域の医療機関や介護施設と連携し、薬の提供にとどまらず、地域の医療チームの一員として連携することを求めていると考えられる。